지난해 대규모 해킹 사고로 고객 이탈이 급증했던 SK텔레콤이 회복세를 보이고 있습니다.

사고 직후 1.6%까지 치솟았던 월평균 해지율은 올해 2분기 0.8%로 낮아졌습니다.

휴대전화 가입자 수도 2개 분기 연속 증가하면서 시장의 관심이 다시 집중되고 있습니다.

단순히 고객 이탈이 줄어든 것을 넘어, 통신사에 대한 신뢰가 회복되고 있다는 평가도 나왔습니다.

다만 이러한 변화가 보안에 대한 우려까지 완전히 해소했다는 의미는 아닙니다.

1. SKT 해지율 1.6%에서 0.8%로, 가입자도 다시 증가

SK텔레콤의 해지율 변화는 지난해 해킹 사고가 시장에 미친 영향을 보여줍니다.

사고 이전인 2025년 1분기 월평균 해지율은 0.7% 수준을 유지하고 있었습니다.

그러나 해킹 사고가 발생한 2분기에는 1.6%까지 상승하며 고객 이탈이 확대됐습니다.

이후 해지율은 점차 안정되면서 2026년 2분기에는 0.8%까지 하락했습니다.

사고 직후와 비교하면 절반으로 낮아졌고, 사고 이전 수준에도 근접한 수치입니다.

가입자 흐름에서도 변화가 나타났습니다.

지난해 4분기 저점을 기록했던 휴대전화 가입자 수는 이후 2개 분기 연속 증가했습니다.

이 기간 증가한 가입자는 총 22만 명으로 집계됐습니다.

특히 올해 1월부터 7월까지 번호이동 시장에서는 15만6,842명이 순증했습니다.

이는 이동통신 3사 가운데 가장 높은 순증 규모입니다.

해킹 사고 이후 이탈했던 고객 기반이 점진적으로 회복되고 있음을 보여주는 지표입니다.

2. 위약금 면제와 1조2천억 원 규모 대책, 신뢰 회복의 전환점

이번 회복세를 두고 학계에서는 SK텔레콤의 사후 대응 방식에 주목했습니다.

10월 28일 열린 한국미디어경영학회 세미나에서는 관련 분석 결과가 발표됐습니다.

신민수 한양대 교수는 고객의 위험과 비용을 기업이 부담한 점을 핵심 요인으로 평가했습니다.

SK텔레콤은 사고 이후 51일간 신규 영업을 중단하고 기존 고객 보호에 집중했습니다.

전 고객 대상 유심보호서비스 가입과 무료 유심 교체도 함께 추진했습니다.

여기에 해지 고객의 위약금을 한시적으로 면제하면서 고객의 선택권을 보장했습니다.

통신사 입장에서 위약금 면제는 고객 이탈을 막을 수단을 스스로 포기하는 결정입니다.

그럼에도 고객 보호를 우선했다는 점에서 기존의 사고 대응과 차별화됐다는 분석입니다.

금전적인 보상과 보안 투자도 병행됐습니다.

고객 보상 패키지에는 5천억 원, 향후 5년간 정보보호 투자에는 7천억 원이 책정됐습니다.

관련 대책에 투입하기로 약속한 금액만 총 1조2천억 원에 달합니다.

이러한 조치는 단기적인 고객 보상을 넘어 보안 체계 전반을 개선하기 위한 투자로 해석됩니다.

3. 고객만족도 1위 탈환에도 남아 있는 보안 과제

가입자 지표뿐 아니라 고객만족도 조사에서도 SK텔레콤의 회복 흐름이 확인됐습니다.

2026년 국가고객만족도(NCSI)에서는 29년 연속 1위를 기록했습니다.

한국서비스품질지수(KS-SQI) 역시 27년 연속 1위를 유지했습니다.

지난해 사고 여파로 1위를 내줬던 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서도 정상을 되찾았습니다.

다만 고객만족도와 가입자 회복이 보안 문제의 완전한 해결을 의미하지는 않습니다.

실제로 해킹 사고 당시 장기간의 침투를 탐지하지 못했다는 점은 여전히 중요한 과제입니다.

초기 사고 설명이 충분하지 않았고, 유심 교체 과정에서도 현장 혼선이 발생했습니다.

SK텔레콤은 비정상 인증 차단 시스템을 강화하고 서버와 계정 관리 체계 개선에 나섰습니다.

개인정보보호위원회와 외부 전문가를 통한 보안 대책 검증도 추진했습니다.

그러나 이러한 조치가 실질적인 사고 예방 능력으로 이어지는지는 지속적인 확인이 필요합니다.

이번 회복세는 고객 보상과 선택권 보장이 통신사 신뢰에 영향을 줄 수 있음을 보여줍니다.

동시에 통신사가 회복한 신뢰를 유지하려면 보안 역량을 지속적으로 입증해야 한다는 과제도 남겼습니다.